一、银行营业厅网点神秘顾客监测对象

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）。

二、银行营业厅网点神秘顾客监测内容

（一）硬件设施监测

1、形象标识：

1）各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌是否规范？

2）橱窗海报、店内产品营销、展示墙等是否规范？

2、设施设备：

1）是否合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业等功能区？

2）大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展示墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、移动展示架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米线是否齐全，运营正常？

3、厅内外环境

1）网点是否做到地面、墙面、桌面、玻璃等干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味？

2）物品是否分类摆放，整齐划一？

3）灯光、温度是否适合？

（二）工作人员监测

1、礼仪形象：

是否着装统一，佩戴齐全，仪容整洁，举止端正，保持良好精神状态和端正的站姿、坐姿？

2、服务用语：

1）是否与客户发生争执？

2）对待客户询问时是否说话和气，使用普通话，并主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言？

3、服务态度：

1）是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提醒，对客户的咨询？

2）是否做到热情解答，并能做到精神饱满，热情对待每一个客户？

4、工作纪律

是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事，不按时上岗，或上班看书报和打瞌睡等现象？

5、业务能力

业务办理流程是否操作熟练，特殊问题处理能力如何？